Östberg Group

Kundundersökning med strategiskt syfte gav globala ventilationsföretaget ett nolläge och insikter för framtiden

Östberg Group levererar energieffektiva och högpresterande ventilationsprodukter för ett friskt och hälsosamt inomhusklimat, överallt där människor vistas. Med huvudkontor i Avesta säljer företaget sina produkter och lösningar delvis genom egna bolag i runt om i världen, men till största delen via distribution i Sverige och utomlands. En strategisk kundundersökning gav ett nolläge med insikter om kundernas inställning “just nu”.

Behov

Östberg Group har ett antal nyckelkunder som man bygger mycket av sin omsättning och affärsmetodik på. Företaget har också en mängd mindre kunder i form av enskilda distributörer och installatörer världen över. Den senaste kundundersökningen i extern regi genomfördes 2004 och följdes senare av undersökningar genom ett verktyg som man hanterade internt. Svarsfrekvensen upplevdes dock som låg och framförallt var det svårt att nå installatörerna som använder produkterna. Samtidigt hade mycket hänt inom ventilationsbranschen och företaget sedan senaste undersökningen. Östberg Group hade därför ett behov av att kartlägga kundernas inställning till varumärket, företagets representanter samt lösningar och produkter.

”Vi har tillsammans med ett väldigt seriöst och kunnigt undersökningsföretag genomfört en nollmätning som har stort värde för oss, det är den stora nyttan”

Lösning

Östberg Group enades med Prifloat om att dels göra en generell e-postenkät med upprepade påminnelser och snabba och enkla frågor att besvara, dels att genomföra djupgående telefonintervjuer med nyckelkunderna för att få fram ett bra resultat via frågor som byggde på Prifloat standardiserade sätt att mäta. Mats Högberg är Global Marketing Manager vid Östberg Group och beställare av undersökningen.

– De åtta största kunderna står för 80 % av vår omsättning så vi lade ett stort fokus där, medan e-postutskicket gick till övriga kunder som omsätter mer än 10 000 kr per år. I kundkedjan ser det ut som att vår point-of-business är distributören, men de som använder produkterna är installatörer. I Sverige har vi ett eget kontaktnät med dem och gör även sambesök med distributörer och vår egen säljkår, men utomlands får vi lita på distributörernas insikter. Därför var jag intresserad av att veta hur våra produkter används. Nolläget var viktigt, det var huvudsyftet för oss, förklarar Mats Högberg.

Överraskande svar gav insikter

Kundnöjdhetsundersökningen gav också svar som var både oväntade och överraskande, kunde Mats Högberg konstatera.

– Några saker i undersökningen var riktiga “eye-openers” för oss, bland annat fick vår hemsida väldigt dålig kritik. Vi förstod inte varför eftersom den är rätt så ny och trevlig att besöka. Men en del av hemsidan består av ett produktvalsprogram som är avsett för professionella användare, med kunskaper om tryck, flöden och ventilation. Samtidigt råder en enorm brist på personal i ventilationsbranschen, och säljkåren hos distributörerna har föryngrats med säljare från andra branscher och butiker. De har inte samma erfarenhet och behöver därmed ett enklare system, därför jobbar vi nu med att anpassa hemsidan till dagens verklighet. Områden som fick väldigt höga betyg var kundsupport och kundserviceorganisation, kombinerat med bra produktkvalitet.

– När det gäller kundernas lojalitet kopplad till varumärket hade vi en Net promoter score (NPS) på +47, när snittet i Prifloats referensdatabas är +29. Det indikerar att vi har ett extremt starkt varumärke bland våra kunder och det bygger vi vidare på, säger Mats Högberg med tillförsikt.

Ventilationsbranschens Silicon Valley

Mats Högberg passar på att jämföra den svenska ventilationsbranschens ställning med Kaliforniens motsvarighet inom IT.

– I Sverige har vi en stark historia av innovation med allt från skiftnycklar och blixtlås till dynamit och andra kvalitativa produkter. Vårt hårda klimat har drivit fram många av de här uppfinningarna och inom installation har vi några stora drakar som leder utvecklingen i världen. De flesta av de här företagen ligger i regionen runt Mälardalen, så man kan säga att Mälardalen är, för ventilation, vad Silicon Valley är för IT.

Prifloat har hjälpt till att ta fram vissa rapporter i undersökningen men på Östberg Group kan man själva exempelvis titta på vad en enskild filialchef i Östersund, eller en inköpare hos en distributör, tycker om företaget. Mats Högberg lyfter fram att förståelsen om hur kunderna ser på företaget rent objektivt är den stora nyttan, och någonting att bygga på framöver.

– Vi har tillsammans med ett väldigt seriöst och kunnigt undersökningsföretag genomfört en nollmätning som har ett stort värde för oss. Verktygen är väldigt bra, med överskådliga lösningar som är lätta att förstå men också väldigt djupgående med möjlighet att utveckla vidare. Personligen upplever jag också Prifloats team som väldigt kunniga, noggranna och hängivna, med ett bra engagemang.

Fakta

Modell och upplägg som används av Östbergs Group är ett koncept för alla organisationer som har behov att följa upp kundupplevd kvalitet på levererade varor och tjänster. Uppdraget genomfördes med hjälp av en kvantitativ datainsamling som kompletterades med kvalitativa intervjuer för att uppnå en djupare förståelse. Frågeställningarna var bl.a. kopplade till vad som är viktigast vid val av leverantör, vilka specifika kundbehov som upplevs som starkast just nu och framåt samt en jämförelse med konkurrerande företag med avseende på produktkvalitet och service.

Uppdraget är ett exempel på vårt koncept för mätning av kundnöjdhet där vi utgår från en grundmetodik för att möjliggöra jämförelse och kompletterar med innehåll anpassat utifrån verksamhetens behov att fånga in information i syfte att utvecklas.

 

Dela kundcase

Kund: Östberg Group

Projekt: Kundundersökning med strategisk nytta